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最近一段视频在网上传的火热，视频的主人公叫张志星，他是黑龙江省塔河站的一名普通工作人员。张志星喜欢利用业余时间练习画全国铁路示意图，这一幕被拍下来上传到网上之后，得到了网友的一致称赞。90分钟的时间，可能火车上的一段旅程还没有到终点，可是张志星的笔就完整地画出了全国铁路图，并且连小小的站名都一字不落，每条铁路线的长短、位置都和原图一致，就好像复印出来的一样。

其实，这不是工作任务，也不是考核晋升指标。练习画铁路示意图，是因为在张志星最开始参加工作的时候，有位旅客来问他问题，但由于张志星那时候刚刚上岗，对具体的规章和线路等还不熟悉，没能帮得到这位旅客。这件事让张志星印象深刻，也深深感到惭愧。作为一名在岗的铁路工作者，却不能解决旅客的实际问题，无法提供有效地帮助，张志星觉得是自己的失职和能力的不到位。于是从那个时候开始，张志星就埋头苦学，尽最大可能努力提高自己的业务水平。铁路系统里的文件翻阅了一遍又一遍，铁路示意图也是记了又记，背了又背。但“好记性不如烂笔头”，张志星开始慢慢凭自己的记忆来画全国铁路示意图。长此以往，在自己坚持不懈地练习下，张志星现在已经能流畅地画出整个示意图，而且基本分毫不差。

当年的那位旅客一定想不到，自己不经意间的一句问题，竟然给了这个小伙子如此大的触动。我觉得促使张志星能够完整画出铁路示意图的，不是没答上问题的羞愧，而是没有服务好乘客的一颗上进之心。只有时刻把乘客的需求放到第一位，时刻心系乘客，想乘客之所想，才能不断促进我们整个服务行业的能力提升。

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