压力大吗?需要谈一谈?向聊天机器人寻求情感支持可能会有所帮助。ComArtSci 传播学副教授 Jingbo Meng 想看看人工智能 (AI) 聊天机器人在传递支持性信息方面的效果如何。因此，她开展了这项研究，并使用聊天机器人开发平台对其进行了测试。

“聊天机器人已通过基于文本或语音的通信广泛应用于客户服务，”她说。“在聆听某人的故事和担忧后，考虑人工智能聊天机器人如何在提供同理心方面发挥作用，这是一种自然的延伸。”

聊起来

2019 年初，孟开始通过将移情聊天机器人与人类聊天进行比较来评估移情聊天机器人的有效性。她一直在关注数字医疗保健和健康应用程序的增长，并看到与心理健康相关的应用程序的显着增长。她之前与 MSU 工程同事的合作重点是可穿戴移动系统，以感知、跟踪和查询用户的压力和抑郁行为标记。这次合作激发了她使用聊天机器人在识别行为标记时与用户进行对话。

“我们感觉到一些聊天机器人通信可能有效，其他可能无效，”孟说。“我想做更多的研究来了解原因，以便我们可以开发更有效的信息以在心理健康应用程序中使用。”

孟为她的研究招募了 278 名 MSU 本科生，并要求他们找出他们在过去一个月中经历的主要压力源。然后参与者通过 Facebook Messenger 与一个善解人意的聊天伙伴系起来。一组被告知他们将与聊天机器人交谈，另一组知道他们将与人类交谈。皱纹?Meng 将其设置为只有聊天机器人发送查询和消息，让她能够衡量参与者在认为他们的聊天伙伴是人类时的反应是否不同。

孟还改变了参与者在 20 分钟的会议中所经历的相互自我披露的程度。一些聊天机器人分享了他们自己的经历，以此来唤起同理心。其他聊天机器人只是以不验证参与者为代价来阐述他们自己的个人问题。”

除了不同的相互自我披露场景外，聊天机器人和感知的人类聊天伙伴的对话内容和流程完全相同。聊天机器人要求参与者识别压力源。他们询问参与者的感受。他们探究了为什么参与者认为压力源让他们有某种感觉。然后聊天机器人分享了他们自己的经验。

“他们被编程来验证和帮助参与者度过压力情况，”她说。“我们的目标是了解消息传递的有效性。”

照顾

孟发现，无论是与聊天机器人还是人类交谈，参与者都必须感受到对方是支持或关心的。如果满足该条件，则对话成功地减轻了压力。

她的研究还表明，无论信息如何，参与者都认为人类比聊天机器人更关心和支持。

她关于相互自我表露的情景讲述了另一个故事。自我表露的人类伙伴——无论他们的意图是同情还是只是阐述自己的问题——都有助于减轻压力。但是，在不提供情感支持的情况下自我披露的聊天机器人几乎没有减少参与者的压力——甚至比根本不说话的聊天机器人还要小。

“人类只是更容易相处，”孟说。“当我们与另一个人交谈时，即使他们没有证实我们的情绪，我们也可以更自然地建立系。不过，聊天机器人必须更加明确并发送更高质量的信息。否则，自我披露可能会令人讨厌和关闭- 推杆。”

感知源头

孟博士与密歇根州立大学传播学博士课程2018 年校友、城市大学教授戴岳 (Nancy) Dai 进行了研究并进行了分析。他们的研究结果发表在《计算机媒介传播杂志》上。

孟说，这项研究强调，心理健康应用程序中使用的聊天机器人在被视为真正关怀的来源时效果最好。她计划通过额外的研究来跟进这项研究，以检查如何设计信息以提高关怀因素。

她说，心理健康应用程序不会消失，事实上，它的使用和可用性正在增加。虽然大多数人可以使用手机，但许多人还没有准备好获得治疗师或健康保险。她说，应用程序可以帮助个人管理特定情况，并可以为额外的支持性护理提供基准。

“这些应用程序和聊天机器人绝不会取代人类，”她说。“我们相信人工智能聊天机器人和人类治疗师的混合模型将非常有前途。”